Customer Experience Design

Ziel des Customer Experience Designs ist es, die Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Produkt oder Service macht, gezielt zu gestalten.

Die Basis hierfür bildet die Customer Journey. Innerhalb dieser werden die Berührungspunkte des Kunden mit dem Anbieter, dem Produkt oder der Dienstleistung vor, während und nach der Abwicklung oder einem Kauf definiert.

Eine gute Qualität der Customer Experience lässt sich daran festmachen, ob der Kunde zwischen den einzelnen Touchpoints ein positives Erlebnis hat und ob er an die Hand genommen wird. Dabei muss der Kunde wissen wie es weitergeht und welche Möglichkeiten er hat.

Um die Customer Experience optimal auf den Bedarf der verschiedenen Zielgruppen ausrichten zu können, bedarf es einer entsprechenden Analyse.
Zunächst müssen die Kundengruppen benannt werden. Anschließend dienen unter Anderem Interviews dazu herauszufinden, wann ein Kunde mit dem Produkt und dem Anbieter in Berührung kommt und in welcher Form bzw. über welche Medien dies erfolgt.

Nach der Auswertung müssen ggf. Touchpoints neu definiert oder umgestaltet werden, indem unter Umständen andere Medien gewählt oder auch neue Services rund um ein Produkt entwickelt werden.

VORTEILE

Ein starkes Customer Experience Design ist ein wirksames Instrument zur Kundenbindung und führt idealerweise durch Weiterempfehlungen zu neuen Kunden.