Wie können Service-Prozesse digital und transparenter werden?

Was war das Ziel?

Service-Prozesse, denen zum Teil noch Papierformulare zu Grunde lagen, galt es zu digitalisieren. Das betraf z.B. die Beantragung des Anschlusses einer Photovoltaik-Anlage bis hin zur Angabe der Anlagedaten für die Einspeisevergütung im persönlichen Kundenbereich. Durch die Automatisierung und Beschleunigung von Prozessen sollte darüber hinaus die Kunden- und Serviceorientierung erhöht werden.

Wie sind wir vorgegangen?

In einem Vorprojekt hatten wir bereits zusammen mit Vertretern verschiedener Fachbereiche der Westnetz die Grundlagen für eine einheitliche Kundenschnittstelle gelegt. Wir hatten die IST-Prozesse analysiert und in Service Blueprints die SOLL-Prozesse definiert. In Interviews hatten wir die Kernzielgruppen kennengelernt und ein Verständnis für deren Bedarf entwickelt.
Nun galt es die Use Cases und Geschäftsvorfälle in allen relevanten Service-Prozessen zusammen mit Vertretern der entsprechenden Fachbereiche zu analysieren, zu beschreiben und zu priorisieren. Auf dieser Grundlage haben wir iterativ das Konzept und Design für Service-Portale für Einspeiser und Installateure entwickelt, die es zukünftig ermöglichen, möglichst viele Schritte einfach und transparent digital abzubilden. Dabei haben wir Prototypen erstellt, die mehrfach mit potenziellen Nutzern validiert wurden, um eine intuitive Benutzbarkeit zu gewährleisten. Die optimierten Prototypen dienten anschließend als Grundlage für die Umsetzung.
Während der agilen Umsetzung haben wir das Umsetzungsteam begleitet und beraten, um den Wissenstransfer aus Konzeption und Design zu gewährleisten und offene Fragen zu beantworten.

Was war das Ergebnis?

Die einheitlichen Kundenschnittstelle der Westnetz wurde mit den Service-Portalen für Einspeiser und Installateure ergänzt. Die bessere Verzahnung und Beschleunigung von Service-Prozessen zwischen Netzanschlusskunden, Einspeisern, Installateuren und der Westnetz wurde damit vorangetrieben. Im Ergebnis führt das zu einer Erhöhung der Transparenz für alle Beteiligten.