Methoden im Fokus: SHADOWING

Shadowing ist eine bisher wenig verbreitete qualitative Methode, bei der ein Beobachter eine Person wie ein „Schatten“ begleitet.
Die Methode wurde bisher v.a. in der Konsumforschung bei neuen Produkten oder Dienstleistungen angewendet, bei D-LABS haben wir sie inzwischen erfolgreich auf die Erfassung von Arbeitsprozessen und die Verwendung von Business-Software übertragen und Mitarbeiter von Unternehmen in ihrem Arbeitsalltag beobachtet. Neben dem Anwender selbst gehören insbesondere der Kontext, in dem das Produkt angewendet wird, sowie allgemeine Arbeitsabläufe, Zusammenarbeit und Kommunikation zu den Schwerpunkten dieser Methode.

Die erhobenen Daten können je nach Ausrichtung der Methode sowohl zur Zielgruppenanalyse und -beschreibung als auch zum Produkttest oder für Zufriedenheitsanalysen verwendet werden.

Vorgehen & Varianten

Oberstes Prinzip des Shadowings ist es, die beobachtete Person so wenig wie möglich zu stören, damit deren Verhalten möglichst natürlich bleibt. D.h. Fragen an den Beobachteten sind – in der Theorie – nur in kritischen oder unverständlichen Situationen erlaubt. In der Praxis gibt es verschiedene Wege mit dieser Herausforderung umzugehen:

Variante A:

Vor dem Shadowing erste qualitative Interviews bzw. Gruppendiskussionen zur Einarbeitung in das Thema durchführen. Dann lässt sich auch der Fokus für das Shadowing (und damit ggf. seine Dauer) stärker eingrenzen.

Variante B:

Alle Fragen während des Shadowings für ein abschließend stattfindendes Interview sammeln. Dann kann der Beobachtete sein Verhalten im Nachgang erläutern und ggf. auch verallgemeinernde Aussagen dazu treffen.

Variante C:

Der Beobachter wird durch einen „Kommentator“ unterstützt, der Verhaltensweisen, Vorgehen und Hintergründe erläutert. Das ist insbesondere bei komplexen Themen ohne vorherige Einarbeitung sinnvoll.

Die Entscheidung für eine dieser Varianten, die Dauer eines Shadowings (von einer Stunde bis zu mehreren Tagen) sowie die Anzahl der zu beobachtenden Personen (von einer Person bis zu zehn Personen) ergeben sich in Abhängigkeit von der Zielstellung des Shadowings und den Anforderungen an dessen Ergebnisse. Davon werden außerdem die Verwendung eines Erfassungsbogens und die Auswahl der Aufzeichnungsmedien (Audio, Video) beeinflusst.

Best Practices

Nach der Anwendung in mehreren Projekten lassen sich folgende Best Practices ableiten:

Eine Aufzeichnung ist auf jeden Fall sinnvoll, da so viele Eindrücke auf den Beobachter einströmen, dass im Nachhinein trotz Notizen nicht alles rekonstruiert werden kann. Je nach Dauer und Ziel der Aufnahme kann es sich dabei um Videoaufnahmen oder Fotos handeln. Im Einzelfall können auch Audioaufnahmen sinnvoll sein.

Da Videoaufnahmen über mehrere Stunden recht unhandlich sind, empfiehlt es sich zunächst Fotos der wichtigsten Schritte zu machen und Videoaufnahmen nur für detaillierte Arbeitsabläufe (z.B. Eingaben am PC) oder als Ausschnitt zu machen.

Wenn vorher schon bestimmte Schwerpunkte für die Beobachtung bekannt sind (Zeitaufwand, Materialverbrauch, verwendete Dokumente und Hilfsmittel o.Ä.), dann kann ein Erfassungsbogen eine konzentrierte Beobachtung unterstützen. Mögliche Spalten könnten bspw. sein: „Uhrzeit“ (zur späteren Identifikation auf Video und Co.), „Person“ (falls man mehrere Personen beobachtet), „Ort“ (falls man den Ort wechselt), „Dokumente“ (wenn es bspw. um die Wege von Papierartefakten im Unternehmen gehen soll).

Ist man während der Beobachtung mehrfach (ggf. auch draußen) unterwegs, empfiehlt sich die Verwendung eines Klemmbretts (mit ausreichend durchnummerierten (!) Erfassungsbögen/ leeren Blättern) sowie eine Umhängetasche mit allen weiteren Materialien (Stifte, Fotoapparat etc.).

Bewertung

Shadowing hat den Vorteil, dass die Beobachtung ganzheitlich und im natürlichen Kontext des Beobachteten erfolgt. Dadurch können Kontext, informelle Kommunikation, Artefakte etc. beobachtet werden und der Erkenntnisgewinn ist entsprechend hoch. Gleichzeitig ist nur wenig Vorbereitung notwendig und der Aufwand für den Beobachteten hält sich in Grenzen.

Allerdings kann Shadowing nicht garantieren, dass die Situation nicht durch die Beobachtung selbst verfälscht wird (siehe Hawthorne-Effekt im Blog-Beitrag „Fehlerquellen im User Research – Teil 1“. Je nach Auswahl der beobachteten Person(en) und in Abhängigkeit von der Zielstellung kann außerdem die Repräsentativität der beobachteten Situation(en) unzureichend sein. Die Methode des Shadowings stellt außerdem hohe Anforderungen an den Beobachter und die Datenauswertung ist aufgrund der Datenfülle sehr aufwändig.

Insgesamt handelt es sich beim Shadowing um eine vielseitig einsetzbare Methode, die sich bei D-LABS in der Variante mit dem Kommentator bereits für die schnelle und gleichzeitig intensive Einarbeitung in komplexe Themengebiete bewährt hat. Als Grundlage des User Research in einem Projekt sollte Shadowing jedoch immer durch weitere Methoden (z.B. qualitative Interviews) begleitet werden.