Komplexität als Herausforderung im Service Blueprinting

Mit dem Projektauftrag, die Schnittstelle zum Kunden zu vereinheitlichen, um insbesondere die Kundenfreundlichkeit zu erhöhen, haben wir einen der größten deutschen Netzbetreiber unterstützt. Zur Abbildung des Service Design Konzeptes haben wir die Methode des Service Blueprintings angewandt und geben hier einen Einblick in die Anwendung dieser Methode zur Darstellung komplexer Service-Prozesse im Konzernumfeld.

Das übergeordnete Projektziel bestand darin, für die Kunden eines Netzbetreibers ein optimales und einheitliches Service-Erlebnis zu ermöglichen, die mit den Services verbundenen Prozesse besser zu verzahnen, sowie mit einem erhöhten Grad der Digitalisierung unter anderem Verwaltungsaufwände zu reduzieren.

Das Service Blueprinting ist eine bekannte Methode zur Abbildung von Service-Prozessen. So war sie auch die Methode der Wahl, um in dem Projekt “Einheitliche Kundenschnittstelle” das zukünftige Service-Konzept darzustellen. Die Herausforderung bestand darin, den Umfang und die Komplexität der Service-Prozesse abbilden zu können.

Die Service-Prozesse, die es zu optimieren galt, waren u. A. der Weg, um als Kunde des Netzbetreibers einen Strom-Anschluss zu erhalten oder Einspeiser von Strom zu werden. Dabei lag der Fokus darauf, mit einer verstärkten Digitalisierung die zukünftigen Prozesse zu vereinfachen. Gleichzeitig galt es die Transparenz im Prozess für alle Beteiligten zu erhöhen, so dass der Kunde jederzeit über den Bearbeitungsstatus seines Anliegens im Bilde ist.

Auf dem Weg zum Service-Konzept haben wir zahlreiche Workshops mit verschiedenen Stakeholdern aus dem Konzernumfeld umgesetzt. In weiteren Zwischenschritten haben wir Interviews mit Vertretern der verschiedenen Kundengruppen durchgeführt und Personas definiert. Mit der Erstellung entsprechender Customer Journey Maps wurde einerseits der Fokus auf die Analyse der IST-Situation gelegt und andererseits mit der Erarbeitung eines Leitbildes für die Kundenschnittstelle bereits eine Grundlage für das SOLL-Konzept geschaffen.

Der Anspruch an den Service Blueprint bestand darin, den gesamten Service-Prozess abzubilden. Gleichzeitig mussten mehrere Kanäle in Bezug auf Alternativen in den Kundenaktivitäten dargestellt werden. Dafür musste die passende Struktur für den Blueprint gefunden werden. Ein Learning dabei war, dass es nicht sinnvoll und auch nur schwer möglich ist, alle Eventualitäten und Details abbilden zu können. Hier galt es, die richtigen Schwerpunkte zu setzen. Wichtig war hierbei auch Service Blueprints als Arbeitsdokumente zu verstehen, die stets den Anforderungen des Projekts und den weiteren Schritten im Projekt anzupassen sind.

Das Ergebnis zeigte Größe: es entstanden vier, im Schnitt drei Meter lange, Service-Blueprints für vier verschiedene zukünftige Service-Prozesse. Diese basierten auf den jeweils relevanten Personas. Bis heute stellen sie ein grundlegendes Artefakt für die Realisierung der einheitlichen Kundenschnittstelle als eine Multichannel Service-Landschaft dar.