Besucherfluss – Ganzheitliche User Experience im Museum

Wir bei D-LABS haben uns darauf spezialisiert, unsere Kunden im Sinne des Design Thinking bei der nutzerzentrierten Konzeption, Umsetzung und Validierung von digitalen Produkten und Services zu unterstützen. Die Bedürfnisse der Nutzer spielen jedoch nicht nur bei der Entwicklung von Apps und Webseiten, sondern in nahezu allen Bereichen des menschlichen Erlebens eine wichtige Rolle. Somit arbeiten wir ganzheitlich und betrachten auch die Umgebung der Nutzer sehr genau.

Wir wurden beauftragt, das Nutzererlebnis von Besuchern eines Kunstmuseums zu untersuchen. Ausgangspunkt hierfür waren die mitunter schlechten Kritiken, die die Betreiber auf einschlägigen Bewertungsportalen im Internet vorfanden. Die Untersuchung hatte zum Ziel, sowohl die positiven als auch die negativen Aspekte der Museumserfahrung zu identifizieren und mithilfe qualitativer Forschungsmethoden zu validieren. Für eine möglichst umfassende und objektive Einschätzung der User Experience ist es sinnvoll, viele verschiedene Perspektiven aus unterschiedlichen Informationsquellen in die Analyse zu integrieren. Um das zu erreichen, verwendeten wir drei verschiedene Methoden: Desk Research, Experience Walks und die Besucherflussanalyse durch teilnehmende Beobachtungen.

Methodisches Vorgehen

Desk Research und Experience Walks

Anhand eines Desk Research verschafften wir uns zunächst einen Überblick über bestehende Rezensionen auf Portalen wie Google oder Yelp. Die Punktebewertungen fielen überwiegend hoch aus. Allerdings tauchten in den Rezensionen einige Kritikpunkte wiederholt auf, wobei die wahrgenommene Überfüllung des Museums den größten Unzufriedenheitsfaktor darstellte.

In einem zweiten Schritt wollten wir überprüfen, ob sich die Ergebnisse aus dem Desk Research anhand einer weiteren qualitativen Forschungsmethode validieren lassen. Dazu schickten wir eine Reihe von Personen auf einen Experience Walk ins Museum. Hierfür erstellten wir kleine Booklets und baten die Personen, ihre Erfahrungen beim Kauf des Online-Tickets, während des Museumsbesuches und danach festzuhalten. Die auf diese Weise gewonnenen Informationen enthielten sowohl Beschreibungen positiver und negativer Erfahrungen der Besucher, als auch ihre Gedanken, Fragen und Gefühle in der jeweiligen Situation. Die Experience Walk Booklets erwiesen sich als effektive Methode, um mit wenig Aufwand und in kurzer Zeit möglichst viele Erfahrungsberichte zu erhalten.

Die Auswertung der Experience Walk Booklets zeigte zunächst, dass die Besuchererfahrung nicht so schlecht ist, wie einige der Berichte im Internet suggerierten. Zwar boten das Ausstellungskonzept und die räumliche Aufteilung des Museums hier und da noch Verbesserungspotenzial; das Erlebnis der Museumsbesucher schmälerten sie jedoch kaum. Bestätigt werden konnte dagegen die Erkenntnis aus den Online-Bewertungen, dass der Besucherfluss den Schwachpunkt des Museums darstellt. Die Verteilung der Besucher auf die verschiedenen Etagen und Ausstellungsräume sei nicht optimal; dadurch wirke das Museum schnell überfüllt, insbesondere am Wochenende oder in den Ferien. Weitere Kritikpunkte, wie zum Beispiel das gestresste Personal oder das ständige Piepen der Alarmanlagen, konnten ebenfalls auf den stockenden Besucherfluss zurückgeführt werden.

Zur Integration der zahlreichen Erfahrungsberichte aus den Experience Walk Booklets und den Online-Portalen entschieden wir uns für die Erstellung einer Visitor Experience Map. Diese ist angelehnt an die Customer Journey Map und hervorragend dafür geeignet, die komplette User Experience übersichtlich zu visualisieren.

Experience walk booklets

Besucherflussanalyse

Da unsere bisherige Untersuchung ergeben hatte, dass die Hauptursache für die Unzufriedenheit der Museumsbesucher in der schlechten Verteilung der Besucher lag, führten wir im letzten Schritt eine eingehende Besucherflussanalyse durch. Das Ziel dieser Analyse war es, die Hot- und Coldspots des Museums zu identifizieren. Als Hot- und Coldspots definierten wir Wegpunkte entlang der Ausstellungstour, die besonders stark besucht bzw. auffallend leer sind. Des Weiteren galt es, die Ursachen für diese starken Ballungen aufzudecken. Dazu positionierten wir uns im Rahmen einer teilnehmenden Beobachtung an unterschiedlichen Stellen innerhalb des Museums und beobachteten den Andrang an Besuchern zu verschiedenen Tageszeiten.

Die Beobachtungen ergaben, dass es besonders in den unteren Etagen des Gebäudes häufig zu Stauungen kommt und zwar auch dann, wenn das Museum insgesamt nicht besonders voll ist. Hingegen sind die Ausstellungsräume gerade in den oberen Etagen nur schwach besucht, obwohl diese eigentlich gut für eine ausgeglichene Verteilung des Besucherflusses genutzt werden könnten. Warum dies nicht geschieht, hat verschiedene Gründe. Zum einen suggeriert der Museumsaufbau, dass die Ausstellungstour in einem bestimmten Raum im Erdgeschoss begonnen werden muss, auch wenn es laut Museumskonzept eigentlich keinen festen Start- und Endpunkt der Ausstellung gibt. Ein weiterer Faktor ist, dass die Räume, die nur einen geringen Besucherandrang aufweisen, im Vergleich zu den Hotspots des Museums auffällig wenig Exponate und Informationsmaterial und damit keinen Anreiz aufweisen, dort länger zu verweilen. All dies bewirkt, dass die Besucher direkt zu Beginn der Ausstellung eine negative Museumserfahrung machen, die auf das gesamte Erlebnis abfärbt.

Dieses Museumsprojekt verdeutlicht, dass UX-Forschung nicht nur im Bereich der digitalen Produkte und Services von großem Nutzen sein kann, sondern bei allen Erlebnissen eine wichtige Rolle spielt. Hervorzuheben ist auch die Auswahl und Kombination qualitativer Methoden, da wir hierdurch auch sehr spezifische Nutzerbedürfnisse und einzelne Schwachpunkte identifizieren konnten, die bei einem quantitativen Ansatz (z.B. einer klassischen Umfrage) leicht übersehen werden können. Aufbauend auf den zusammengeführten Ergebnissen der unterschiedlichen methodischen Ansätze, lassen sich nun Lösungsstrategien entwickeln, die das Nutzererlebnis der Museumsbesucher optimieren und für eine rundum positive User Experience sorgen. Auch wenn es im Museum mal voller wird.